Gemeenten in Nederland bedienen zich vrijwel allemaal van sociale mediatools. 96 procent van de gemeenten gebruikt een modern sociale mediakanaal, waarbij Twitter en Facebook de grootverbruikers zijn, maar het probleem is dat de gemeenten het beheer van de kanalen bij de afdelingen communicatie hebben neergelegd, waardoor er weliswaar veel berichten verzonden worden, maar er weinig sociaal wordt omgesprongen met de respons, de reacties, de opmerkingen enzoverder. Eenderde van de gemeenten reageert zelfs niet op tweets, waarbij dan in gewisse kan worden afgevraagd of men überhaupt dit moderne communicatiemiddel begrijpt.
David Kok, sinds jaar en dag onderzoeker van het gemeentelijk social mediagebruik in Nederland, vindt dan ook dat het beheer van gemeentelijke sociale mediakanalen niet bij de gemeentelijke klantencontactcentra moet komen te liggen. Simpelweg ook, omdat meer dan 70 procent van de berichten gaan over gemeentelijke dienstverlening.
Een KCC kan niet alleen beter met eventuele vragen en opmerkingen omgaan, zo’n KCC is ook bij machte om een fatsoenlijk burgernetwerk op te bouwen, want met name de communicaties bij gemeenten laten dat achterwege. Ze willen wel gevolgd worden, maar geen last hebben van volgers met vragen. Meer dan 200 gemeenten laten het op dit vlak gewoon afweten.
Het blijkt lastig om sociale media breder en dieper in de organisatie in te bedden. Naast ‘zenden’, ‘luisteren’ en ‘webcare’ bieden sociale media kansen voor omgevingsanalyses, de dialoog, participatie en cocreatie. Dit vraagt om écht contact met de burgers, bedrijven en belanghebbenden, om écht communiceren en om goede onlinemedia-analyses. Vervolgens is de opgave om dit in de haarvaten van de organisatie te krijgen. En juist dat lijkt, hoe strijdig het ook klinkt, in de praktijk uitdagend voor de afdeling Communicatie en haar communicatie-adviseurs.
Volgens Kok blijkt het bij gemeenten lastig om sociale media breder en dieper in de organisatie in te bedden. Naast ‘zenden’, ‘luisteren’ en ‘webcare’ bieden sociale media kansen voor omgevingsanalyses, de dialoog, participatie en cocreatie. Dit vraagt om écht contact met de burgers, bedrijven en belanghebbenden, om écht communiceren en om goede onlinemedia-analyses. Vervolgens is de opgave om dit in de haarvaten van de organisatie te krijgen. En juist dat lijkt, hoe strijdig het ook klinkt, in de praktijk uitdagend voor de afdeling Communicatie en haar communicatie-adviseurs.
Voor meer over Koks laatste bevindingen
http://bit.ly/17BN2zK
Toch heb ik wel wat begrip voor gemeenten en provincies dat ze niet overal op kunnen reageren op de sociale media. Het kost enorm veel tijd om dit bij te houden. En eigenlijk is de trend toch dat we een kleinere overheid willen met minder ambtenaren. Het lijkt me dan niet logisch om een communicatiemedewerker te hebben die zich hierin specialiseert. Ook bij collega-statenleden met daarnaast een betaalde baan zie ik dat zij niet altijd tijd hebben om via twitter en facebook overal op te reageren.
Een sociaal media bericht is sneller te beantwoorden dan een e-mail of brief. De meeste KCC’s zijn daarvoor digitaal ook uitgerust. Bovendien zijn er prima programma’s om alles digitaal te monitoren. Als U enig zicht had op de mogelijkheden zou U deze reactie niet hebben gegeven, maar het is U vergeven…